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제4차 산업혁명과 O2O
  • 여정현
  • 승인 2017.10.09 22:51
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<사진 출처 = 픽사베이>

제4차 산업혁명과 관련된 기술이 융복합되면서 O2O서비스가 각광을 받고 있다. O2O란 용어는 2010년 트라이럴페이의 설립자인 알렉스 람펠이 IT전문사이트인 테크크런치에 칼럼을 기고하면서 처음으로 사용하였다. O2O는 한국어로는 ‘온라인연계 오프라인’또는 ‘오프라인연계 온라인’으로 번역되기도 하며, 두가지 모두를 의미한다. 최근의 추세는 기존의 오프라인 업체들이 앞 다투어 온라인 플랫폼에 진출하고 온라인 업체들도 고객들과의 접점을 늘리기 위하여 오프라인 매장을 늘리는 것이다. 나날이 증가되는 데이터는 클라우드에 저장되어 빅데이터로 구축되고 있고, 인공지능기법으로 예측과 맞춤이 이루어지면서, 현실에서는 제품이나 서비스를 최적으로 제공하는 여러 가지 솔루션들이 제시되고 있다. 관련된 솔루션이 제공되는 분야는 전자상거래에서 벗어나, 음식배달, 여행, 놀이, 학습, 업무, 미용, 의료 등으로 그 범위를 넓혀가고 있다.

전자상거래에서 온라인과 오프라인의 연계현상은 이미 오래전에 시작되었다. 구멍가게와 대형쇼핑몰이 소매업의 제1세대와 제2세대라면, 온라인쇼핑몰은 소매업 제3세대에 해당한다. 롯데쇼핑, 신세계백화점, 현대백화점들은 일치감치 온라인에서 물품을 구매할 수 있는 사이트와 앱을 내놓았다. 신세계는 더 나아가 빅데이터 확보에 유리한 ‘쓱’이라는 간편결제시스템까지 선보였다.

소매업의 제4세대는 온라인에서 검색을 하고 오프라인에서 실제로 물품을 구매하는 것으로 구현되고 있다. 디지털기술은 단순히 상점을 검색하게 해주는 것에서 벗어나도록 하였다. 사업자는 소비자의 기호에 맞추어 적기에 쿠폰이나 특혜를 제시하며 고객을 유인하며, 소비자는 현실에 존재하는 상점에서 종업원이 다가오지 않아도 바코드나 QR코드를 스캔함으로 부가정보를 실시간으로 검색할 수 있게 되었다. 다양한 증강현실기법들은 고객들이 오프라인 매장을 찾는 것까지 도와주도록 발전하고 있다. O2O시장에서는 고객들이 스마트폰과 인터넷으로 항상 연결되어 있다. 고객들은 가상의 스토어와 실제 매장에서 모두 물건을 고를 수 있고, 그들의 향상된 경험 또는 실망스러운 감정은 인터넷과 소셜미디어로 끊임없이 확산된다.

한국의 동네음식점이 블로그에 식당 홍보 글을 올려주면 요금을 할인해주거나 추가로 음식을 제공하는 것은 이미 보편화되었다. 이미 다수의 고객들이 온라인에서 식당을 찾고 오프라인에서 음식을 사먹고 있기 때문이다. 온라인 홍보를 위하여 파워블로그의 계정이 암암리에 매매되는 실정이다.

최근 중국에서 각광을 받는 '디몰'의 경우 단순한 온라인 상점에서 벗어나 동네슈퍼의 재고시스템과 쇼핑몰의 구매시스템을 일치시키는 수준까지 발전했다. 슈퍼에 들어가서 구매하고 싶은 물품의 QR코드만 스캔하면 긴 줄을 서서 결제하지 않아도 바로 결제가 되며 해당제품들은 무겁게 들고 다닐 필요도 없이 2시간이내에 자택으로 배달된다. 메신저QQ로 유명한 중국 텐센트는 위챗에서 공중하오라는 플랫폼을 선보임으로 전자상거래에 문외한 소상인들을 쇼핑몰에 입점시키고 있다. 한국에서도 유사한 서비스가 있지만 위챗의 공중계정에 가입한 소상인은 1,200만명이 넘었다고 한다. 공중하오를 관리할 직원을 모집한다는 구인광고도 심심치 않게 나오고 있다. 실리콘밸리의 앞서가는 기업들은 빅데이터와 인공지능 기법으로 고객의 필요를 파악하여 사전예측으로 물품을 추천하고, 전체 배송시간을 줄이기 위해 제품을 주문하기도 전에 고객주소 근처로 사전에 물건을 운송하여 구매자의 경험을 향상시키고 있다. 아마존은 대시버튼이라는 조그만 단추크기의 버튼을 만들었는데, 냉장고의 세제나 프린터의 토너 등에 부착하고 이 버튼만 누르면 해당제품에 대한 즉시 주문이 이루어진다.

O2O서비스 중 한국에서 가장 많이 발전한 알려진 것은 음식배달이다. 이제는 한국뿐만 아니라 미식가들의 천국으로 알려진 프랑스 파리에서도 딜리버루, 푸도라, 알로레스토 등 배달서비스를 통하여 음식을 배달시키는 것이 점차 보편화되고 있다. 한국업계에서 널리 알려진 배달의 민족의 경우 월 주문량이 1,000만건에 달한다. 2년전 월500만건, 작년에는 월700만건이었는데 배달건수는 급격하게 늘고 있다. 또다른 음식배달 O2O업체인 요기요는 지난 5년간 서비스해왔는데, 많이 주문한 사람은 무려 1744번이나 주문했다. 한국시장에서의 배달을 분석하면 짜장면, 짬뽕, 간짜장이 상위를 차지하는 것으로 나타났다.

미국의 경우 아마존이 아마존레스토랑이란 플랫폼을 운영하며 배달업체와의 제휴를 통하여 배달서비스를 확대하고 있다. 우편번호만 입력하면 인근의 식당을 찾아준다. 월마트는 아예 집주인이 없는 상태에서도 냉장고에 신선식품을 투여하는 서비스를 계획 중이다. IOT기술이 있으면 배달자의 행동을 휴대폰으로 일일이 지켜볼 수 있기 때문에 다른 물품의 도난염려도 없다. 미국에서는 아직도 대부분 고객들이 전화로 음식을 주문하지만 온라인으로 처리되는 건수는 46%에 육박하고 있고 조만간 절반을 넘어설 것이다.

한국에서 큰 성공을 거둔 O2O비지니스 중 하나는 카카오택시이다. 가입자수는 1,300만명이고 월 이용건은 7,000만건에 달한다. 95%의 이상의 택시기사가 사용중이다. 콜택시업계가 O2O서비스를 주도했는데 관련 서비스는 대리운전, 원룸이사, 전세버스 역경매 등으로 점차 확대되고 있다.

<사진 출처 = 픽사베이>

 

숙박업계가 구축한 데이터도 방대하다. 대표적인 숙박 O2O업체인 야놀자나 여기어때는 매월 200만명에 가까운 사용자들이 이용하고 있다. 이들 업체는 호텔과 모텔, 펜션, 게스트하우스, 리조트, 한옥 등 5만곳 이상의 정보를 일목요연하게 정리했다. 일부 숙박관련 O2O플랫폼들은 숙박시설에 대한 정보를 VR로 제공하기도 한다. 가상현실로 숙박시설을 사전에 체험한다면 사진과 다른 숙박시설로 인한 불만도 크게 줄어들 것이다. 많은 국가에서 불법으로 제재를 받고 있지만 세계적인 업체 에어BNB는 35,000개 도시에서 서비스를 하고 있고 누적이용객은 이미 7,000만명을 넘었다.

의료업계에서도 온라인 광고가 확대되고 있다. 굿닥이란 서비스는 지난 추석 연휴에 영업하는 병원과 의원들의 정보를 정리하여 제공해주었다. 미용분야에서는 카카오가 '카카오헤어샵' 미용실 예약서비스를 시작하여 미용실에서 지루하게 기다리는 시간을 획기적으로 줄여주었다.

부동산업계에서도 O2O서비스가 확대되고 있다. 기존에도 부동산매물은 온라인으로 검색할 수 있었다. 하지만 지금은 방을 구하는 사람뿐만 아니라 집주인도 적극적으로 공실을 없애기 위하여 O2O서비스를 이용한다. 직방이란 O2O업체에 따르면 월12,000건 정도는 집주인이 임대용부동산을 온라인에 업로드하는 이용건이라고 한다. 미국 시애틀에 기반을 둔 질로우는 온라인으로 부동산을 사고, 팔고, 임대하는 것에 위치기반서비스를 부가적으로 제공하고 있으며, 대출에 관한 정보까지 제공하고 있다.

오프라인 시장이 온라인에 접근하는 노력을 계속하고 있는 반면, 온라인 업체들도 오프라인 매장을 설치하여 고객과의 접촉을 강화하고 있다. 구글은 구글샵을 선보였고, 아마존도 아마존팝업스토어를 열었다 한국에서는 서적판매로 유명한 Yes24가 오프라인 중고서점을 직접 개설하였으며, 고객들이 매장을 방문하여 편하게 앉아서 책을 읽어보며 선택할 수 있도록 하였다. 온라인 메신저인 라인이나 카카오도 라인프렌즈스토어나 카카오프렌즈스토어로 오프라인에 진출하며 고객과의 접점을 늘리고 있다. 서울에 집중되었던 매장은 부산 등 지방으로 확장되고 있다. 이들 매장을 방문하면 라이언 등의 캐릭터 상품을 구매할 수 있다.

O2O의 개념이 소개된 이후 시간이 흐를수록 다양한 오프라인 업체들이 빅데이터를 확보하고 시대적인 조류에 뒤지지 않기 위하여 적극적으로 이 사업에 참여하고 있다. 한동안은 O2O사업의 초기단계라 다수의 선도적인 비즈니스도 수익성이 높지 않았다. 시장에서의 경쟁이 심화되고 있지만 사용자들에게 기대이상의 경험을 제공해오던 업체들은 최근 이익을 내기 시작했고, 성공적으로 시장을 넓혀가고 있다.

 

<필자 약력>

​여정현

- 서울대학교 법과대학 졸업

- 대우그룹 회장비서실

- 안양대학교 평생교육원 강사

- (주)명정보기술 산호세법인 근무

여정현  koreanewstimes@kntimes.co.kr

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